"On leur donne le pouvoir d'agir"

On en parle avec Stéphanie Bailleul, qui était l'intervenante de ce temps d'échanges.

Peux-tu te présenter ?

Je suis Stéphanie Bailleul, chargée d’études au sein de l’Assurance Maladie. J’ai en charge plus particulièrement le projet inclusion numérique de l’Assurance Maladie de la Somme depuis juillet 2020.

Mes missions ont été de déployer une offre de service adaptée aux besoins de l’usager. Par une approche populationnelle, on individualise notre accompagnement en fonction du public.

Dans un premier temps j’ai mis en place des rendez-vous IN (Inclusion Numérique) individuels : des temps dédiés à la montée en compétences à l’usage du compte, au plus près des besoins de l’assuré avec des supports pédagogiques adaptés (fiches repères en FALC, tutos vidéo).

Dans un second temps, des ateliers collectifs IN (Inclusion Numérique) couplés à des ateliers prévention.

Quelles sont les évolutions mises en place par l’Assurance maladie sur le site AMELI.fr et sur l’application mobile ?

L’Assurance maladie a apporté 4 nouveautés sur la version web du compte AMELI :

- Un renforcement de la sécurisation de l’accès au compte AMELI

On a introduit au parcours de connexion un deuxième facteur d’authentification : le code OTP. Lors de la connexion au compte Ameli, l’usager doit enrichir un code à 6 chiffres qu’il aura reçu au préalable par mail. Objectif : renforcer la sécurisation du parcours de connexion pour rassurer l’assuré.

Clairement l’accompagnement des assurés par les Conseillers Numérique à l’usage du compte Ameli peut faciliter cette sécurisation.

- La prise de rendez-vous téléphonique

Ce service a été plébiscité pendant la crise sanitaire. L’usager a maintenant la possibilité́ de prendre un rendez-vous par téléphone, sur le créneau et le jour de son choix. Ce service peut faire l’objet d’un accompagnement par les Conseillers Numériques. On peut montrer que même si on n’est pas très à l’aise avec l’informatique, on peut monter en compétence sur la prise de rendez-vous sur le site AMELI.fr.

- Le simulateur IJ (indemnités journalières)

Le compte AMELI propose désormais un lien aux usagers en arrêt de travail afin de : 👉 simuler ses droits aux indemnités journalières 👉 avoir une visibilité́ sur les documents qu’il doit transmettre au regard de sa situation

Objectif : Faciliter à l’assuré l’accès à ses droits en le rendant acteurs.

À l’entrée dans le simulateur, l’assuré renseigne sa situation actuelle et saisit quelques informations. Ces éléments vont permettre au simulateur de :

• Calculer le délai de règlement de l’arrêt de travail,
• Donner une fourchette d’estimation du montant des IJ (Indemnités Journalières)
• Indiquer éventuellement la liste des documents à transmettre à sa caisse

Les Conseillers Numériques, en ayant ces informations, vont favoriser ce rôle d’acteur auprès de l’usager.

- L’adaptation de 7 démarches pour les personnes en situation de handicap

Les personnes en situation de handicap représentent 12 millions de personnes en France. L’Assurance Maladie a amélioré 7 démarches essentielles comme commander une carte vitale, faire une demande de complémentaire santé solidaire... Ces évolutions passent par l’amélioration des contrastes sur une page. Nous avons une page dont le bleu a été renforcé et l’usager a la possibilité de zoomer jusqu’à 200% sans altérer la lecture et la compréhension des écrans.

J’ai montré aux Conseillers Numériques qu’il était même possible de monter jusqu’à 210% sans altérer la lecture.

Concernant l’application, 3 nouveautés ont été apportées :

- La prise de rendez-vous téléphonique

Au regard du succès connu sur la version web, nous avons décliné ce service sur l’application. Ce télé service facilite le maintien du contact entre l’assuré et l’Assurance Maladie dès lors qu’il y a un besoin.

Tous les usagers ne sont pas équipés d’un ordinateur. En revanche, nous avons environ 80% du public qui est équipé d’un smartphone (source INSEE).

- L’amélioration de la fonctionnalité “complémentaire santé solidaire”

- Le retrait de la géolocalisation des bornes au profit d’Annuaire Santé

La présence d’Annuaire santé sur la première page de l’application rend ce télé service plus facilement repérable, accessible et utilisable.

On s’est rendu compte que pour favoriser l’accès au soin, il fallait donner aux usagers un outil de recherche rapide par catégorie de professionnels de santé.

Selon toi, pourquoi est-ce important d’échanger sur ces sujets avec les Conseillers Numériques ?

L’Assurance Maladie est un acteur incontournable de la santé.

L’inclusion numérique revêt une dimension partenariale. Dans le cadre du développement d’actions partenariales, il est primordial que les Conseillers Numériques puissent identifier ce que chaque institution offre en terme d’inclusion numérique.

Notre politique en la matière est de proposer des solutions et d’harmoniser des accompagnements au plus près des usagers. Quand les nouveautés sur l’application et le compte AMELI.fr, ont été déployées, je me suis naturellement rapprochée des Assembleurs.

Selon moi, il est important d’avoir des référents numériques sur les territoires qui puissent se faire le relais des offres de l’Assurance Maladie. C’est pourquoi, il est nécessaire de favoriser l’acculturation des conseillers numériques à l’usage du compte AMELI, de les informer des nouveautés et de leur mettre à disposition une boîte à outils qui facilitera la transmission des connaissances à l’assuré.

Au-delà du besoin des Conseillers Numériques de se tenir informés des nouveautés, échanger avec eux lors de ce webinaire c’est aussi les outiller pour qu’ils soient suffisamment à l'aise avec les évolutions. AMELI.fr est un incontournable pour l’accès aux droits et aux soins. Leur fournir un kit et des explications c’est leur tendre la main pour faciliter certains accompagnements, notamment sur ce champ qu’est la santé. Marion Dupuis, chargée de mission santé chez les Assembleurs.

L’information c’est le pouvoir. On leur donne le pouvoir d’agir, grâce à des fiches repères AMELI déclinées en FALC (Facile À Lire et à Comprendre) et des tutoriels vidéos que l’on a pour certains crées. On s’est inspiré des remontées terrain et de différentes sources pour élaborer des formats vidéos (Exemple : « Accéder à mon espace Affection Longue Durée » ou « J’attends un enfant »).

Ce format est plébiscité par notre cible et favorise plus facilement l’apprentissage. Le but est de rendre accessible au plus grand nombre nos télé services.

Et toutes ces informations et ressources, on les retrouve où ?

Tout est disponible depuis la page web IN (Inclusion Numérique) de l’Assurance Maladie de la Somme 👉 Découvrez-la !

À vos agendas ! La prochaine rencontre des Conseillers Numérique est prévue le 12 décembre et aura pour thème "Éducation aux médias et à l’information" avec la participation d’étudiants de l’ESJ (École Supérieure de Journalisme).